Goed en veilig

De heraccreditatie van het NIAZ betekent dat de zorg van het WZA veilig en verantwoord is en dat ons ziekenhuis voortdurend werkt aan verbetering. 

Verbetering van de zorg

Tweede CT-scanner geplaatst

In december is de nieuwe CT-scanner in gebruik genomen. Om de CT-scanner op de meest efficiënte plek in het gebouw te plaatsen moest een interne schuifpuzzel aan verhuizingen worden doorgevoerd, en moest de nieuwe ruimte verbouwd worden. Het voordeel van de nieuwe locatie is dat de CT-scanners dichter bij de afdeling Spoedeisende hulp staan. Daarmee voldoet het WZA beter aan de landelijke richtlijn. De scanners staan daarnaast dichter bij de lift, wat een korte vervoerroute betekent voor de klinische patiënten. Doordat beide CT-scanners naast elkaar staan, kan efficiënter worden gewerkt.

Vernieuwde afdelingen Klinische Neurofysiologie en het Vaatlab

Om goede en veilige zorg te kunnen blijven leveren, was een verbouwing van de afdeling Klinische Neurofysiologie en het Vaatlab (KNF/Vaatlab) nodig. Daarmee konden tegelijkertijd veranderingen worden aangebracht die het voor zowel de patiënten als medewerkers van het WZA comfortabeler maken. Een mooie verbetering voor de patiënt is bijvoorbeeld het armen- en benenbad. Hiermee kunnen armen en benen worden opgewarmd zodat het zenuw- en spieronderzoek betrouwbaar kan worden verricht.

Immunotherapiecentrum

Vanaf 1 januari 2019 mag het Wilhelmina Ziekenhuis Assen als eerste regionale ziekenhuis in het Noorden immuuntherapie aanbieden bij patiënten met uitgezaaide longkanker. Tot dusver konden die alleen in een van de grotere ziekenhuizen in Groningen of Zwolle terecht.

Het WZA heeft de immuuntherapie in 2018 voorbereid door het opstellen van protocollen en het trainen van personeel. Daarbij werkt sinds het najaar van 2018 een nieuwe longarts in het WZA die veel ervaring heeft met deze specifieke behandeling. Zorgverzekeraar Zilveren Kruis heeft aangegeven deze behandeling voor haar verzekerden te vergoeden. We verwachten dat de andere zorgverzekeraars in 2019 volgen.

Europese primeur baarmoederoperatie

Als eerste ziekenhuis in Europa gebruikt het WZA sinds begin 2018 een nieuw instrument om weefsel uit de baarmoeder te verwijderen. Daarmee maakt het WZA zijn reputatie waar van innovatief ziekenhuis, vooral op het gebied van endoscopische operatietechnieken. De nieuwe methode zorgt ervoor dat de behandeling sneller en minder pijnlijk verloopt voor de patiënt.

Waakmand

Op iedere verpleegafdeling is sinds halverwege 2018 een waakmand aanwezig. De waakmand kan een steun zijn voor mensen die waken bij een dierbare die stervende is. De mand is onder andere gevuld met gesprekskaartjes, een ledlichtje, fleecedeken, een flesje massageolie en het boek ‘Slotcouplet’ van WZA-longarts Sander de Hosson.

Geboorteaangifte in het WZA

Om de geboorteaangifte voor jonge ouders te vergemakkelijken heeft het WZA zich sterk gemaakt om deze service voortaan in het ziekenhuis aan te bieden. Met de gemeente Assen zijn we eind 2018 overeengekomen dat jonge ouders in Assen hun online geboorteaangifte meteen in het ziekenhuis afhandelen. Tot nu toe moesten ouders voor het zetten van de handtekening een afspraak maken in het gemeentehuis, nu kan de akte vaak dezelfde dag nog in het ziekenhuis ondertekend worden.

De patiënt heeft digitale toegang tot zijn gegevens

Verder zijn de eerste stappen gezet om het patiëntendossier voor de patiënt zelf elektronisch te ontsluiten. Vanaf het voorjaar van 2019 heeft het WZA een patiëntenportaal MijnWZA, waarin de patiënt delen van zijn eigen dossier kan inzien. Aan het eind van 2019 kan de patiënt digitaal op diverse manieren samenwerken met alle specialismen.
Hiermee wordt het voor de patiënt gemakkelijker om informatie van het ziekenhuis te raadplegen, zoals lab- of andere onderzoeksuitslagen, specialistenbrieven en medicatiegegevens. Zo kan de patiënt zich goed voorbereiden op een gesprek met de dokter en zal hij beter geïnformeerd zijn over de eigen gezondheid. De dokter kan een patiënt verwachten die beter in staat is om mee te denken en mee te beslissen in behandeltrajecten. Dezelfde gegevens die de patiënt via zijn eigen beveiligde portaal kan zien, zijn ook voor de eigen huisarts in te zien.

Dit project is (net als de invoering van de Medicatiemodule) niet alleen gericht op de technische realisatie maar ook op het leggen van een goed organisatorisch fundament om in de komende jaren nog veel meer met e-health te kunnen doen.

Zorgpad Kwetsbare ouderen

Begin november startte het zorgpad ‘Kwetsbare ouderen’. Omdat kwetsbare oudere patiënten overal in het ziekenhuis kunnen worden opgenomen, krijgen bijna alle collega's met dit zorgpad te maken. Op de SEH wordt de oudere gescreend op kwetsbaarheid. Verpleegafdeling A1 doet een pilot waarbij iedere kwetsbare oudere wordt aangemeld bij de fysiotherapeut. Die stelt samen met de verpleegkundige het beweegniveau vast. De patiënt krijgt van de fysiotherapeut een oefenkaart met duidelijke pictogrammen. Op verpleegafdeling C2 zijn we gestart met een ontslaggesprek met de kwetsbare oudere patiënt. Voor dit  gesprek wordt behalve de patiënt en verpleegkundige ook een mantelzorger uitgenodigd. De arts sluit kort aan om de behandeling toe te lichten. Vanaf januari 2019 komt hier ook de medewerker van de apotheek bij om uitleg te geven over medicatie.

WZA rookvrij

Het WZA was begin maart 2018 een van de 26 ondertekenaars van de intentieverklaring 'Samenwerken aan een Rookvrije Generatie', een initiatief van de gemeente Assen. Daarmee willen we het vanzelfsprekend maken dat kinderen volledig rookvrij opgroeien, zonder verleiding om te starten met roken, en met goede voorbeelden om zich heen. Dit betekent onder meer dat de kinderartsen, verloskundigen en gynaecologen van het WZA extra aandacht besteden aan het belang van een rookvrije zwangerschap en een rookvrije leefomgeving van baby's en jonge kinderen.

Daarnaast is het WZA-terrein in het voorjaar helemaal rookvrij gemaakt (op twee besloten rookpunten na) zodat kinderen (en volwassenen) niet door de rook naar de hoofdingang hoeven te lopen. We onderzoeken hoe we onze eigen medewerkers kunnen motiveren en helpen om te stoppen met roken.

Golfkarservice op de parkeerplaats

In mei nam het WZA een eigen elektrokar ('golfkar') in gebruik op het parkeerterrein. De golfkar is een geschenk van de stichting Vrienden van het WZA. Het WZA had ervaring opgedaan met een elektrische golfkar tijdens grote werkzaamheden aan de Europaweg in 2017. De gemeente Assen leende het WZA destijds twee elektrokarren, zodat er gependeld kon worden tussen het ziekenhuis en de tijdelijke bushalte aan de Beilerstraat. Bezoekers en patiënten stelden de service erg op prijs en maakten er graag gebruik van. De Vrienden van het WZA hebben er daarom voor gezorgd dat het WZA een eigen elektrokar kreeg. Vrijwilligers besturen de groene elektrokar en brengen iedereen die dat wil veilig van parkeerplaats of bushalte naar de hoofdingang en weer terug.

In mei nam het WZA een golfkar in gebruik op het parkeerterrein. De service wordt zeer gewaardeerd door onze patiënten en bezoekers. In mei nam het WZA een golfkar in gebruik op het parkeerterrein. De service wordt zeer gewaardeerd door onze patiënten en bezoekers.

Algemeen kwaliteitsbeleid

Bieden van veilige en kwalitatief goede zorg.

Boven alles staat dat de kwaliteit en veiligheid van het WZA méér dan ‘gewoon goed’ moeten zijn. Continu willen verbeteren en vernieuwen is daarom onlosmakelijk verbonden met het WZA. Belangrijke voorwaarden om dit te realiseren zijn:

  • voldoen aan alle voor ons relevante eisen en normen van kwaliteit en veiligheid;
  • zorgdragen voor kwaliteitsbewust handelen door elke medewerker en elke medisch specialist;
  • faciliteren en borgen van de lerende organisatie;
  • verantwoording afleggen over onze kwaliteit.

NIAZ Qmentum

In 2018 heeft het WZA het kwaliteits- en veiligheidssysteem extern te laten toetsen door het NIAZ. In de voorbereiding hierop zijn verschillende kwaliteitsteams binnen het hele WZA betrokken geweest bij het bespreken, analyseren en verbeteren van het processen, risico's en prestaties op kwaliteit en veiligheid.
Het NIAZ heeft in maart 2018, net als in 2014, een positief accreditatiebesluit afgegeven op het kwaliteits- en veiligheidssysteem van het WZA. De heraccreditatie betekent dat de zorg van het WZA veilig en verantwoord is en dat ons ziekenhuis voortdurend werkt aan verbetering. Het NIAZ-keurmerk is het belangrijkste kwaliteitskeurmerk voor ziekenhuizen in Nederland en Vlaanderen.

Het WZA kreeg complimenten voor de loyaliteit en welwillendheid van de medewerkers, de inzet van de apotheek binnen het hele zorgnetwerk, de werkwijze van medicatieverificatie bij opname, het laagdrempelig contact met huisartsen, de ethiek-'light', de servicegerichtheid van de afdeling radiologie, en het welzijn op de oncologische dagbehandeling.

Natuurlijk waren er ook enkele uitdagingen, zoals het hanteren van een cliëntidentificatieprotocol en een effectieve overdracht aan andere zorgverleners. Voor deze uitdagingen is een verbeterplan en een intern auditrapport opgeleverd. Deze heeft het NIAZ akkoord bevonden.

Veiligheidsdenken

Na de externe toetsing door het NIAZ in 2018 hebben we een start gemaakt met een verdiepingsslag in het veiligheidsdenken en het eigenaarschap, met als doel dat patiëntveiligheid geïntegreerd is in alles wat we doen. Bij het veiligheidsdenken en eigenaarschap besteden we met name aandacht aan de rol van artsen en de door artsen gebruikte kwaliteitsinstrumenten. 
Om het bewustzijn en het eigenaarschap van de kwaliteit en veiligheid te vergroten bij de zorgprofessionals zijn aan de stuurgroep Kwaliteit & Veiligheid vijf medisch specialisten en een vertegenwoordiging van de verpleegkundige adviesraad toegevoegd.  

Gerealiseerde doelstellingen

  • NIAZ-Qmentum accreditatie behaald.
  • Het uitvoeren van veiligheidscultuurmeting als onderdeel van het medewerkeronderzoek.
  • Per 1 november 2018 is de stuurgroep Kwaliteit & Veiligheid uitgebreid met vijf medisch specialisten en een vertegenwoordiging van de verpleegkundig adviesraad.

Doelstellingen 2019

  • Invoeren van het accountmanagersschap van de medewerkers van de afdeling kwaliteitszorg ter ondersteuning en advisering van het management per 1 juni 2019.
  • Opstarten van de leerlijn Continu verbeteren per 1 september 2019.
  • Opstellen van stuurinformatie en KPI's voor kwaliteit & veiligheid.

Patiëntveiligheid

Patiënt Data Management Systeem

Het elektronisch patiëntendossier (EPD) is uitgebreid met een Patient Data Management System (PDMS). De verslaglegging van de zorg die op de OK en op de Intensive Care wordt verleend, is daarmee een integraal onderdeel van het EPD geworden. In het PDMS worden alle gegevens opgeslagen van de apparatuur die op de patiënt is aangesloten plus de handmatige ingrepen. Dat geeft de behandelaren een goed overzicht over de toestand van de patiënt en inzicht in het effect van hun handelen op die toestand. Een lang gekoesterde wens van de intensivisten en anesthesisten ging hiermee in vervulling.
Door alle gegevens op de OK en IC digitaal vast te leggen en alle apparatuur op beide afdelingen aan het elektronisch patiëntendossier te koppelen, wordt het proces beter ondersteund, de patiëntveiligheid verbeterd en is de uitwisseling van patiënten tussen afdelingen gemakkelijker.

Veilig incidenten melden

Het WZA stimuleert medewerkers om (bijna-)incidenten en calamiteiten te melden.
In 2018 werden intern 1645 meldingen geregistreerd van incidenten in de patiëntenzorg, dit zijn ongeveer 150 meldingen meer dan de voorgaande drie jaren werden gedaan.
De stijging heeft te maken met de vereenvoudiging van het meldformulier Veilig incidenten melden (VIM) in 2017. Punt van aandacht blijft de (soms te lange) doorlooptijd van de VIM-meldingen. In 2018 was er veel verloop in de decentrale en centrale VIM-commissieleden. Dit heeft effect gehad op de doorlooptijd en de analyses van de meldingen.

Calamiteitenmeldingen

Het WZA heeft zes mogelijke calamiteitenmeldingen gedaan bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).
Een interne onderzoekscommissie heeft deze calamiteiten onderzocht. De commissie analyseert de mogelijke calamiteit met de SIRE-methode (Systematisch Incident Reconstructie en Evaluatie). De patiënt of diens nabestaande(n) is betrokken bij het onderzoek. Het doel van elk onderzoek is het verbeteren van de kwaliteit van zorg in het WZA. Door het onderzoeken van een calamiteit wordt de kans dat deze zich opnieuw voordoet sterk verkleind. Daarom wordt het eindrapport met de verbeterpunten breed verspreid onder alle betrokkenen. Daarnaast worden alle verbeterpunten viermaal per jaar besproken in een borgingscommissie, bestaande uit de voorzitter van de medische staf, het lid raad van bestuur, de voorzitter van de onderzoekscommissie en de secretaris raad van bestuur. De calamiteit wordt ook besproken in de vergadering van de medische staf. Door te leren van ervaringen denken wij de patiëntveiligheid te vergroten.

Medicatieveiligheid

Overstap naar EPD-module Apotheek/Medicatie

Het WZA is overgestapt naar de medicatiemodule van de EPD-leverancier. De ziekenhuisapotheek heeft de hierop aansluitende apotheekmodule in gebruik genomen. De overgang is benut om ook in werkprocessen veranderingen door te voeren. Zo sluiten onze processen nu beter aan op het Landelijk Schakelpunt (LSP), zodat we de medicatiegegevens van de patiënt kunnen gebruiken die landelijk bekend zijn.

Dankzij intensieve en zorgvuldige voorbereiding is de livegang goed verlopen. Met de implementatie van de medicatiemodule beschikt het WZA over een in het EPD geïntegreerd medicatiedossier. Het elektronische medicatiedossier kan een patiënt nu op zijn hele route door het WZA volgen: van de eerste polikliniekafspraak naar de preoperatieve poli, dan naar de OK, overplaatsing naar de IC, terug naar de verpleegafdeling en naar huis.

 

Informatieveiligheid

Informatieveiligheid bestaat uit de componenten betrouwbaarheid, beschikbaarheid en vertrouwelijkheid. De onderstaande projecten raken aan alle drie deze componenten.

Algemene Verondering Gegevensbescherming

In mei 2018 is de nieuwe wet AVG in werking gegaan. Organisaties die persoonsgegevens verwerken hebben met de Algemene Verordening Gegevensbescherming meer verplichtingen gekregen. Het WZA heeft zich grondig voorbereid op de komst van de AVG. Naast de functionaris voor gegevensbescherming die in het WZA sinds 2015 was aangesteld, is in 2017 ook een functionaris voor informatieveiligheid aangesteld.

Van alle bestaande kwaliteitsregistraties, applicaties en systemen zijn de gegevensstromen in kaart gebracht, op rechtmatigheid getoetst en in een verwerkingsregister vastgelegd. Voor die verwerkingen waarbij, het WZA als verwerkersverantwoordelijke persoonsgegevens laat verwerken door een verwerker, is of zal een verwerkersovereenkomst mee worden afgesloten. De sets aan persoonsgegevens die (nu) worden vastgelegd en gedeeld met derden worden kritisch beoordeeld vanuit het oogpunt “less is more” waarbij privacy by design en by default wordt toegepast.

Het bestaande protocol meldplicht datalekken is beoordeeld en aangepast conform de AVG.

Sinds de invoering van de AVG worden DPIA’s toegepast op verwerkingen met een hoog risico. Een DPIA is een instrument om vooraf de privacy-risico’s van een verwerking in kaart te brengen en vervolgens maatregelen te kunnen nemen om de eventuele risico’s te verkleinen.

Daarnaast is een vernieuwd privacystatement opgesteld (die door een AVG-jurist is getoetst) en op de WZA-website gepubliceerd. In dit privacystatement leggen wij uit welke gegevens wij verwerken, voor welke doeleinden ze worden gebruikt en wat de rechten zijn van patiënten op grond van de AVG en de overige relevante regelgeving. Naar aanleiding van de wijzigingen van de rechten van betrokkenen, zijn beleid en procedures aangepast.

Om de bewustwording van de AVG bij de medewerkers van het WZA te verhogen, zijn ze op de hoogte gebracht door interne communicatie op het intranet en een publicatie in het personeelsblad Zuuver.

 

Vervanging en uitbreiding datanetwerk

Telefonie-/communicatiesystemen zijn essentieel voor het contact tussen het ziekenhuis en onder meer zijn patiënten, diens naasten en externe hulpverleners. Ook voor de afstemming tussen WZA-medewerkers onderling bij de uitvoering van hun werkprocessen zijn communicatiesystemen cruciaal. De eisen aan beschikbaarheid en kwaliteit van met name telefonie zijn dan ook hoog. Het WZA moet bovendien voldoen aan wet‐ en regelgeving voor telefonie- en communicatiesystemen: NEN 7510 voor informatiebeveiliging en NEN7525 voor brandmeldsystemen.

Om bovenstaande redenen is het complete datanetwerk, zowel het vaste als het draadloze deel, in 2018 vervangen en uitgebreid. Het nieuwe netwerk is sneller, veiliger en geschikt voor moderne telefonietechniek. Het telefonieproject is grotendeels afgerond in 2018; in februari 2019 stappen alle gebruikers over naar de nieuwe mogelijkheden.
Voor huisartsen en patiënten zullen verbeteringen merkbaar zijn; zo krijgen huisartsen een directe toegangslijn tot de poliklinieken. De poliklinieken kunnen straks zelf zien hoeveel mensen in de wacht staan en daarop inspelen; de telefonische bereikbaarheid zal daardoor sterk verbeteren.

Risicomanagement

In 2018 is een nieuwe toekomstbestendige strategische koers 2019-2022 geschreven. De al eerder benoemde risico's en beheersmaatregelen hierin meegenomen zodat deze op een toekomstbestendige wijze worden geborgd. Met de ingezette koers van het ziekenhuis richting netwerkvorming, wordt de scope van risicobeheersing ook breder. In 2019 zal de precieze invulling van het risicomanagement nader worden ingevuld.

 

In het hart van de regio

Risico's

  • Onvoorziene ontwikkelingen in de zorg in de regio.
  • In Drenthe is sprake van een vergrijzende bevolking
  • Afnemende aantrekkelijkheid op de arbeidsmarkt
  • Stijgende beschikbaarheidslasten waarvoor steeds minder financiële dekking is
  • Gebrek aan innovatiekracht door onze beperkte schaalgrootte

Beheersmaatregelen
Als beheersmaatregel voor alle hier genoemde risico’s geldt dat er in 2018 een nieuwe toekomstbestendige strategische koers 2019-2022 beschreven is die deze risico’s het hoofd biedt. Hierbij wordt de scope breder gemaakt. Doel is de zorg dusdanig te organiseren dat de Drentse patiënt in Drenthe terecht kan voor goede en veilige zorg. De samenwerking in het kernteam Zorg voor de regio draagt hieraan bij. Ook het ontwikkelen van transmurale zorgconcepten is essentieel. Nieuwe technologie wordt ingezet om de zorg dichter bij huis plaats te laten vinden. E-health is hierbij een belangrijke facilitator.

Alert en doortastend

Op de benodigde investeringsplannen voor de verbouw van het WZA, startend in 2019, hebben prospectieve risico inventarisaties (PRI) plaatsgevonden. Deze zijn gericht op 3 aspecten:

  1. Investeringsprogramma: inhoudelijke toetsing in hoeverre het bouwprogramma voor de eerstkomende 15 jaar leidt tot gewenste kwaliteit en veiligheid van zorg en aansluit bij de strategisch/tactische doelstellingen van de organisatie.
  2. Integrale business case: Toetsing van compleetheid en financierbaarheid van het gehele project in investeringsmiddelen en dekking door een exploitatie die leidt tot een positieve businesscase.
  3. Uitvoeringsprogramma: Toetsing van de uitvoering op 2 aspecten: bouwuitvoering en kwaliteit, veiligheid en omvang van de zorg gedurende het uitvoeringsprogramma.
     
    Voorafgaand aan de uitvoering van deelprogramma’s en -projecten zijn, per stap in het bouwproces, PRI’s uitgevoerd. Dit wordt gedurende het gehele traject gecontinueerd. Mede op basis hiervan wordt per programma een gedetailleerdere risicomatrix opgesteld. Deze wordt eens per kwartaal geactualiseerd en besproken.

Goed en veilig

Risico
Het WZA is onvoldoende aantrekkelijk voor medisch specialisten en medewerkers.

Overweging
Er is sprake van een krimpende arbeidsmarkt en een beperkt aantal opleidingsplaatsen voor specialistische functies, waardoor het lastiger wordt om voldoende gekwalificeerd personeel aan te trekken. Vanwege toekomstige ontwikkelingen wordt er een groot beroep gedaan op het verandervermogen van medewerkers. Met onvoldoende toegerust personeel kunnen fouten optreden en kan de kwaliteit van de zorg afnemen

Beheersmaatregelen
Het WZA gaat voor goed werkgeverschap en heeft een strategisch opleidingsplan, loopbaanontwikkeling en scholing. In het leermanagementsysteem is de scholing vastgelegd en inzichtelijke voor leidinggevende. Daarnaast zijn er samenwerkingsafspraken voor gezamenlijke scholing in de acute zorg. Het WZA heeft zich daarnaast aangesloten bij het samenwerkingsverband Zorg voor de Regio.


Risico

We zien een verschuiving in de zorgvraag. Dit komt onder andere door demografische invloeden, maar is ook een consequentie van landelijk beleid waarbij wordt gestuurd op verplaatsing van zorg naar de eerstelijn. Dit komt tot uitdrukking in een hogere of juist een lagere zorgvraag en in de samenstelling van de zorgvraag.

Overweging
De ontwikkelingen in de regio zijn van invloed op de zorgvraag, waarbij deze niet altijd goed te voorspellen is.

Beheersmaatregelen
We investeren in ketenzorg en zorg op de juiste plek. Daarnaast nemen we zoveel mogelijk vooraf maatregelen op het gebied van onder andere capaciteitsmanagement, bedrijfstijdverlenging en de beschikbaarheid van personeel.


Risico
Verbouw en regionale samenwerkingen leggen druk op de organisatie, en dan met name op de belastbaarheid van medewerkers.

Beheersmaatregelen
Er is een leiderschapsprogramma uitgerold in de organisatie. Het programma is gericht op het versterken van individueel eigenaarschap. Daarnaast is een management development traject uitgerold voor leidinggevenden en gemandateerd specialisten.

Slim en verstanding

Risico
Financiële resultaten staan onder druk door toename van kapitaallasten vanwege investeringen, terwijl de baten onvoldoende dekking geven.

Overweging
Het WZA is een financieel gezonde organisatie. De geplande investeringen in bouw, inventarissen en ICT leiden de komende jaren tot een stijging van de kapitaallasten. Gezien de landelijke ontwikkelingen, kan deze stijging in slechts zeer geringe mate worden gedekt uit hogere baten. Dit betekent dat er verbetering van doelmatigheid nodig is om ruimte te vinden voor de investeringen.

Beheersmaatregelen
Er is een business case investeringen opgesteld. Onderdeel hiervan is een doelmatigheidsprogramma waarbij op basis van benchmark vergelijkingen gestuurd wordt op het efficiënter en effectiever omgaan met middelen en processen in onze organisatie.

Klachten en aansprakelijkheid

Klachten

Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg

Het doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) is naast goede zorg, een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten en geschillen.

Het WZA heeft ervoor gekozen om in plaats van een klachtencommissie, een klachtenonderzoekscommissie in het leven te roepen met als taak de raad van bestuur te adviseren bij klachten waarbij een oordeel wordt gevraagd aan de raad van bestuur. De klachtenfunctionaris binnen de Wkkgz wordt in het WZA de ombudsfunctionaris genoemd.

Overlegvormen

De ombudsfunctionaris heeft structureel overleg met de secretaris raad van bestuur en incidenteel met de voorzitter van het stafconvent en de raad van bestuur. Ook voert zij regelmatig gesprekken met diverse leidinggevenden en medisch specialisten over klachten en trends. Zij doet hierbij ook aanbevelingen.

Ieder kwartaal vindt het 'groot signalenoverleg' plaats waarbij de ombudsfunctionaris een presentatie geeft over het aantal klachten, trends en andere aandachtspunten per kwartaal. Het signalenoverleg dient als preventief risicomanagementinstrument en als verbeterinstrument. Diverse functionarissen worden eenmaal per maand door de raad van bestuur uitgenodigd om te vertellen welke trends ze waarnemen binnen hun verantwoordelijkheidsgebied en om signalen uit de organisatie door te geven. Het signalenoverleg stelt op basis van de verkregen informatie verbeteracties vast die het erop volgende kwartaal worden uitgevoerd. Het signalenoverleg draagt er sterk aan bij dat de raad van bestuur de regie heeft. Per kwartaal ontvangen verantwoordelijken en vakgroepen een overzicht van de meldingen.

Bemiddelde klachten

In het verslagjaar 2018 behandelde de ombudsfunctionaris 360 meldingen. Deze meldingen bestaan uit klachten, complimenten, verzoek om interventies en claims. Ten opzichte van het jaar 2017 is dit nagenoeg gelijk.

Behandelde meldingen naar thema

Behandelde meldingen naar thema
  2018    
Medisch technisch handelen 54      
Verpleegkundig handelen 37    
Relationeel 71      
Informatieverstrekking 53    
Organisatorisch 74       
Medicatie 3       
Voorzieningen 9     
Hotelfunctie 19     
Administratie 4     
Financiën 34     
Overig 2      
Totaal 360      

Voorlichting

De ombudsfunctionaris verzorgt scholing  voor verschillende afdelingen. Thema's zijn de Wkkgz/klachtbehandeling en preventie maar ook de privacywetgeving, de wet BIG, de Wgbo en andere relevante wetgeving.

Klachtenonderzoekscommissie

Wanneer een patiënt niet tevreden is na de bemiddeling van de ombudsfunctionaris, kan de klager een oordeel vragen aan de raad van bestuur. De wettelijke termijn van dit oordeel ligt op zes weken met een gefundeerde verlenging van vier weken. De RvB vraagt hierbij de klachtenonderzoekscommissie om advies. De klachtenonderzoekscommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter (rechter), een huisarts, een lid vanuit patiëntenperspectief en twee leden vanuit het WZA: een lid van de medische staf en een lid vanuit de verpleegkundige zorg. Voor de twee leden vanuit het WZA zijn twee waarnemende leden beschikbaar. Het reglement van de klachtenonderzoekscommissie maar ook de klachtenbehandeling door de ombudsfunctionaris zijn in 2017 herzien.

In 2018 werd tweemaal een oordeel gevraagd aan de raad van bestuur. Daarvoor heeft één zitting van de klachtenonderzoekscommissie plaatsgevonden in 2018. De tweede zitting vond plaats in 2019. De wettelijke termijnen werden om organisatorische redenen niet gehaald.

Aansprakelijkheid

Het WZA is voor medische aansprakelijkheid verzekerd bij Medirisk. In 2018 is het ziekenhuis vijftien keer aansprakelijk gesteld.

Het WZA conformeert zich aan de GOMA (Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid) en streeft ernaar, in goede samenwerking met de aansprakelijkheidsverzekeraar, de claims binnen de daarvoor gestelde tijd en zo mogelijk eerder te behandelen.

Onderzoek en ontwikkeling

Het WZA participeerde in 2018 in circa 45 medisch-wetenschappelijke studies, zowel in nationaal als internationaal verband.